О "Делимобиле" и коммуникациях с пользователями:
В фейсбуке в последние несколько дней это одна из самых популярных тем, в ВК не видел ни одного поста в моей ленте, поэтому решил поделиться.
Если коротко:
1) Есть такая услуга - каршеринг (краткосрочная аренда автомобилей). Клиент "Делимобиля" попал в аварию на Солярисе и с него требуют около 600 К.
2) Реклама сервиса вводит в заблуждение, т.к. складывается ощущение, что нужно заплатить только 20% от суммы ремонта. На самом деле - ремонт + штраф (20% от стоимости ремонта) + простой + разные административные расходы.
3) Представители сервиса пригрозили судом за рассказ, вместо того чтобы как то договориться с пользователем. В целом, общаться с клиентами в соц.сетях не умеют.
Какие можно сделать выводы из этой истории?
1) Надо внимательно читать договоры. Совет одновременно и простой, и сложный, т.к. это требует времени, но по-другому часто не получается.
2) Это однозначно PR-провал. Думаю, многие пиарщики уже упаковывают этот кейс, чтобы рассказать на конференциях :)
3) Юрист клиента действовал прямо по фильму "Исчезнувшая". Юридическая помощь - это хорошо, но гораздо эффективнее юридическая помощь + общественное мнение.
4) У клиентов, как правило, есть определенные ожидания от сервисов и услуг (если машина сдается в аренду - значит она должна быть застрахована, если я покупаю какую-то услугу один раз - значит не хочу, чтобы меня на нее подписывали и т.д.), и желательно им соответствовать. Если же они отличаются - надо прямо и честно об этом сказать, не пытаясь утаить. Только в этом случае можно получить лояльных клиентов, которые долго будут пользоваться услугами :)